12月22日，上海2024跨年迎新购物季系列活动正式拉开帷幕。全市各主要商圈将通过线上线下联动为消费者带去全新购物体验，提升消费繁荣度、商业活跃度，营造欢乐祥和的节庆氛围。跨年购物季，如何让消费者在“买买买”的同时，放心买，安心退？

自2019年本市启动“线下零售企业承诺七日无理由退货”服务以来，已有万余家商户参与其中，以服务创新提升消费者满意度，打造近悦远来的消费环境，助力上海建设国际消费中心城市。

青浦百联奥特莱斯 | 七日无理由退货成功率达99%

作为本市线下零售企业“七日无理由退货”联盟理事长单位百联集团旗下公司，青浦奥莱已连续3年参加“满意消费长三角、放心消费在上海”七日无理由退货承诺工作。企业一直保持积极推进的态势，倡导品牌商户参加七日无理由退换货的服务承诺，以真诚的态度打造诚信消费新标杆。

前置承诺协议。各类品牌商铺入驻过程中，青浦奥莱前置“七日无理由退货”服务承诺的协议，商务洽谈同步告知品牌“七日无理由退货”协议，实现50%品牌参与“七日无理由退货”。对既存品牌，青浦奥莱营运部通过日常多方位宣导，倡导品牌积极参与七日无理由服务承诺，品牌商同意后纳入青浦奥莱七日无理由服务承诺品牌库中，并在店铺橱窗张贴线下零售“七日无理由退货”联盟logo。通过积极动员倡议，2023年品牌参与率提升至80%。

多层级专项培训。青浦奥莱针对“七日无理由退货”相关内容，结合售后服务案例，对商户开展日常培训和专题培训。日常通过每周晨会、每月店长会及其他日常会议，提高品牌七日无理由退货认知，达成“为消费者打造放心消费的购物环境”的理念共识。同时，青浦奥莱不定期邀请相关职能部门、专家，对营运现场督导、品牌负责人进行专题培训，升级最新服务理念，并通过优秀案例分享、疑难杂症售后案例交流，让品牌商户感知七日无理由退货服务对于提升品牌形象、维系顾客关系、增强会员黏性、促进品牌销售等长期深远的正面影响。

统一明示服务细则。青浦奥莱在广场的公共醒目位置、各参与商户入口公示七日无理由退货的承诺及退货服务细则，提供最安心的购物保障，让消费者真正体验到“放心消费，无忧购物”。

规范受理流程。消费者在青浦奥莱购买商品(餐饮、租户除外)的7天内，未进行商品使用、未破坏原包装、不影响商家二次销售的情况下，参加七日无理由退货的品牌将无条件配合消费者的退货申请。通过不断实践，青浦奥莱明确规定了“七日无理由退货”受理流程，具体流程为：消费者需先至商铺提出退货需求，并提供原始、完整的购物凭证，由商场相应工作人员验证商品状态并操作完成退货流程。

自“七日无理由退货”服务承诺推广以来，在青浦奥莱的积极倡导下，参加品牌数量逐年增加。截至目前，参加“七日无理由退货”服务承诺的店铺已有250余家，占总商铺数量（除租赁）的80%左右。自2020年以来共处理投诉976件，其中涉及七日无理由退货事项的，退货成功率达到99%。

青浦奥莱将持续推进“七日无理由退货”服务承诺，优化调整相关退货制度，简化服务受理流程，提升“七日无理由退货”服务承诺的可执行性，并根据消费者反馈持续改进，提升消费者满意度。

宜家家居 | 灵活多样的退货政策可供选择

宜家家居是全球大型家具和家居用品零售商，在中国总计开设37家门店，其中四家位于上海，分别是徐汇商场、北蔡商场、宝山商场和静安商场。企业自开业以来，始终高度重视消费者的需求和体验。作为直接面对顾客的零售企业，宜家坚定地支持“七日无理由退货”服务承诺，相对宽松的退换货政策可以促使顾客更放心地消费、更容易作出购买决定，体现了企业对消费者权益的尊重和保护，也增强了消费者对企业产品的信心，对企业和顾客是一种双赢的选择。

为了确保服务承诺的顺利实施，宜家家居特别成立了专门的退货服务团队，负责处理消费者的退货请求。同时，该企业还简化了退货流程，公开承诺顾客可在60天内（宜家俱乐部会员可在365天内），凭原始购物凭证（购物小票或发票）要求退货，按照原始支付方式退款（食品、家用电器及定制类产品除外）。以上政策同等地适用于中国宜家线下商场、宜家官网、宜家App、宜家微信小程序、宜家客服中心等所有销售渠道。

为了更方便顾客退货，宜家还承诺可以跨店退货。顾客如有需要，可携所购商品至就近商场办理退货，也可通过宜家App、致电客服中心等线上渠道联系处理退货事宜。所有退换货政策在商场店内、宜家官网、宜家App、客服中心语音提示等渠道均有公示。这一举措，不仅提高了退货效率，也为消费者提供了更加便捷的服务。

多年来，宜家一直秉承“为大众创造更美好的日常生活”之理念来贯彻执行宜家的退换货政策，退货率基本稳定在5%左右。在“顾客喜欢宜家的理由”调研中，宜家的退换货政策始终居于第一或是第二的位置，说明这一退货政策深得广大顾客青睐。

宜家家居的“七日无理由退货”服务承诺是保障消费者权益的重要举措之一，企业将在行业主管部门的倡议下，持续做好服务承诺，继续秉承以消费者为中心的服务理念，不断提升服务质量，为消费者提供更加优质、便捷的购物体验，为上海建设国际消费中心城市近悦远来的消费环境贡献力量。

飒拉（ZARA） | 提供“异地异店无理由退货”

ZARA一直致力于为顾客提供良好的购物体验，始终以提供优质服务作为企业经营发展的重中之重。在售后服务方面，该企业在“七日无理由退货”的基础上，提供“三十日无理由退换货”服务，承诺只要经过店铺员工检验后确定消费者退回的商品未经使用、清洗/或损坏的，且商品的配件和商品标识齐全并与出售时一致的，消费者可以在购买之日(含购买当日)起30日内退换货。推出“三十日无理由”退换货政策，旨在为消费者提供更灵活和便捷的购物体验，进一步保护消费者权益，促进商家与消费者的良好关系。

2020年，ZARA积极参与“满意消费长三角”行动，发起了异地异店退换货承诺服务倡议，承诺自愿参与长三角异地异店退换货活动。该项服务突破了“谁销售、谁负责”的限制，让消费者退换货的渠道更广，更方便消费者选择。

在推行无理由退货服务过程中，ZARA也遇到一定的挑战和问题，如顾客要求退还的商品状态并非和出售时一样完好，或者超过了承诺的30天退换货日期等。为提升消费者购物满意度，公司内部积极沟通，并在市场监管局的指导下，不断完善工作流程，健全消费纠纷处理机制，做好售后服务保障，力求减少客户投诉并进一步规范经营服务行为。

顾客服务是一项长期的工作，ZARA将始终不忘践行承诺，努力为消费者提供放心、安心的消费环境。

红星美凯龙 | 把“30天无理由退货”，写入商户租赁合同

红星美凯龙2020版“星承诺·心服务”升级后，退货可受理时限更长，承诺自开具定销货单之日起至收货后30天内，如购买意愿发生变更，在不影响商品二次销售的情况下，可持有效凭证至商场退货，无需给出退货理由。退货范围更宽：仅除定制、进口、影响二次销售的商品不退不换。运费、重新包装费等默认为商户承担。

红星美凯龙把“30天无理由退货”相关条款写入商户租赁合同，合同中明确约定进驻红星美凯龙商场的商户需要按照红星美凯龙的服务标准为顾客提供“30天无理由退货”服务，同时“30天无理由退货”是商户信用分类管理体系的重要指标系数。

加强商场内宣传，向顾客公示红星美凯龙的服务内容。商场内通过广播、大屏幕、相关物料向顾客宣传30天无理由退货服务，同时要求营业员在销售时向顾客介绍无理由退货的相关服务，确保顾客能清楚商场的服务措施。

制定30天无理由退货流程，明确退货相关费用的承担，商场客服按照30天无理由退货流程处理相关客诉，维护顾客权益。红星美凯龙客诉处理基本原则为：首问负责、快速处理、合法合规，顾客满意。

由商场总经理牵头强执行，售后服务专项工作组、商场总经理售后风控能力培训＞2次/年；商场配备专属客服团队，全国服务团队＞500人，培训考核合格上岗，岗位分级认证；全年开展法律知识、专业产品知识、三大专业岗位知识竞赛等；全国各商场100%建立质保金体系，质保金总额超10亿。高于行业标准的质量管理及领先行业的服务理念驱动着中国家居行业的消费升级。在上海每个红星美凯龙商场都有消费维权联络点，其中真北、浦江、汶水、金山都是五星联络点。

红星美凯龙通过坚持加强消费者购物体验，不断优化顾客服务等方式，确保顾客满意度一直处于业内领先水准。2023年上半年，红星美凯龙商场的顾客满意度高达 95.20%。红星美凯龙将始终坚持顾客第一，以不断创新、不断优化的顾客服务，提升消费者服务体验，提振消费信心。

永辉超市 | 退货率稳定，消费者满意度明显提升

为确保“七日无理由退货”服务承诺的顺利实施，永辉超市制定了一系列详细的服务标准和处理流程。消费者在购买商品后七日内，只需携带有效购物凭证和商品原包装，即可在指定退货地点办理退货手续。永辉超市的退货服务团队会迅速响应消费者的退货请求，核实购物凭证和商品状态后，进行快速退货操作。同时，永辉超市还提供了便捷的在线退货服务，方便消费者进行快速退货操作。

为了保障退货服务的顺利进行，永辉超市对退货服务团队进行专门的培训，提高他们的服务意识和退货处理能力。同时，公司还不断优化退货流程，提高退货效率，为消费者提供更加便捷、无忧的退货体验。

自推出“七日无理由退货”服务承诺以来，永辉超市的退货率未因此显著上升，反而消费者满意度有了明显的提升。这一承诺的实施，不仅增强了消费者对品牌的信任度，也为企业的长远发展奠定了坚实的基础。