畅通优化公众诉求渠道,上海12315市场监管热线新平台正式启用

2023-03-13 19:02:40 作者:程琦 来源:东方网 选稿:宋世平

东方网记者程琦3月13日报道:今天下午,上海市12345市民服务热线市场监管分中心正式挂牌,12315市场监管热线新平台开通启用。这是贯彻党的二十大报告关于“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道”工作要求,优化政务便民热线工作部署的有力举措。

为更好服务市民群众,市市场监管局在局办公大楼4楼新建了面积500平米的12315热线新平台,将更好发挥热线诉求“信号牵引”和“五个服务”(服务公众诉求、服务日常监管、服务应急处置、服务靶向执法、服务社会共治)功能作用,助力营造上海安全放心消费坏境。

探索热线工作新路径和新模式,畅通优化公众诉求渠道

12315市场监管热线由原市工商12315、市质检12365、市食药监12331、市物价12358、市知识产权12330“五线融合”组建而成,同时承担着12345市民服务热线市场监管分平台职责。

针对公众诉求总量逐年递增,(2022年系统接收投诉举报咨询总量377.76万件,同比增幅44.4%),诉求业态由线下消费转向线上消费(2022年线上消费诉求占比达83%),诉求品类聚焦网购食品、服装鞋帽等公众诉求变化趋势,加快推进12315热线标准化和智能化建设,探索符合上海特点和规律的热线工作新途径和新模式。

新平台巩固落实12345和12315“双号并行,一号转接”机制,进一步深化长三角市场监管投诉举报信息共享应用,并探索热线“智能式”话务服务,通过设置AI智能话务坐席,更加便捷接收市民来电诉求;探索“一窗式”话务转接,在接到涉及主要电商平台的诉求信息时,经征求市民同意,直接转由企业处理;探索“多元式”纠纷化解,实行行政调解、社会调解以及企业先行调解等多种纠纷处置方式,发挥社会组织力量,夯实企业主体责任,保障热线诉求接得更快、分得更准、办得更实。

推动数据建模和多维分析,助力靶向精准监管

新平台深化热线诉求信息的挖掘应用,探索构建“全时全域全量”数据分析模型,推动市场监管投诉举报 “一屏展示、一屏分析、一屏统管”。同时,强化诉求的督办处置,对于热线平台接收的所有投诉举报,可通过“诉求导航”及时跟踪定位、指导督办,确保公众诉求件件能落实、件件有回音。

新平台针对“涉诉主体、涉诉行业、涉诉问题、涉诉热词、涉诉时间、涉诉区域”等进行多维度信息分析,从而准确研判和把握投诉举报重点企业、重点品类、重点问题、重点区域等投诉举报重热点问题。利用多维度数据分析结果,及时输送案源线索,更好助力日常监管执法。新平台根据市场监管各条线订制投诉举报关键词(如药监局“口罩”“抗原”、反垄断办“哄抬”、食品经营处“凉菜”等),及时推送相关涉诉信息,并结合“守查保”“保供稳价”“铁拳”“双打”等各类专项行动,提供专题分析信息,服务靶向精准监管。比如,疫情管控期间,共有5554人次投入热线值守,接收各类诉求39.72万件,及时报送统计信息773份,成为疫情期间全市市场监管执法最重要的线索来源。

聚焦“三品一特”和“群体诉求”,推动快速应急处置

新平台探索完善12315诉求信息动态提示机制,重点强化对“三品一特”(食品、药品、重点工业产品、特种设备)等涉及群众生命和财产安全的诉求信息分析提示,为各级市场监管部门更快发现和处置问题提供支撑,及时防范市场风险,守住安全底线。

新平台重点针对企业关门跑路、退费退款难等引发的群体性突发性诉求提供信息提示,提示相关部门及时跟进,妥善化解矛盾,积极防范系统性区域性风险。同时,更加关注针对重复诉求、多头诉求等异常信息,引导相关部门依法应对处置。

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