近日，《调解在上海民政信访工作中的实践和深化——基于宝山区个案的经验分析》在《上海信访》上刊发。在全面推进信访工作法治化的背景下，宝山区民政局深入践行新时代“枫桥经验”“浦江经验”，聚焦新时代信访工作法治化、规范化建设，针对特殊困难群体在协议化调解中“忧而弃签”的问题，在信访实践里创新“微协议+上门办信”模式和“多为群众做点事、多为群众想点事、多把群众的问题当回事”的“三事”工作法，推动信访工作从“刚性管控”到“柔性治理”的转型。

在传统行政逻辑中，信访处理往往侧重于程序合规与政策适用，却容易忽视情感认同与信任构建。宝山区民政局在信访工作实践中，将调解在以下三个层面重构了民政信访工作的价值维度，推动其向“柔性治理”转型。

情感联结与信任修复

从“程序终点”到“关系起点”

宝山区民政局信访干部在信访程序终结后始终与信访对象保持联系，做老百姓身边的政策解答员。以“微服务”建立了情感联结，秉着“多做一点事”的态度，为调解矛盾起到了“社会润滑剂”作用。

纠纷分流与效能提升

从“制度空转”到“实质化解”

面对需要多部门协调诉求时，宝山区民政局未简单转办，而是“多为群众想点事”，主动担当启动“访调对接”，借助“三所联动”机制核实情况，体现了信访工作从“中转站”到“终点站”的转变。

风险防范与主动治理

从“被动应答”到“前瞻干预”

有老人咨询微信上“拎包入住、免押金”的新型养老服务。民政部门在解答政策后，敏锐识别潜在诈骗风险，不仅反复提醒老人防范，更将个案预警升级为群体防护。随后，区民政局联合区反诈中心，针对独居等高风险老年群体开展专项反诈宣传，发放宣传册，实现了从“答复一问”到“守护一群”的效能提升。宝山区民政局通过主动、反复的风险提示和后续的联合行动，“把群众的事当回事”向老人乃至整个老年群体传递了一个强有力的信号：“我们真正关心你的安危，而不仅仅是回答你的问题。”这种超越程序的负责与关怀，极大地增强了群众对政府的信任感。这种信任，是未来化解一切矛盾最宝贵的社会资本。

宝山区民政局将调解机制深度融入民政信访工作，形成了三条卓有成效的实践路径。

（一）

机制创新

从“坐堂问诊”到“上门巡诊”

“微协议+上门办信”模式要求信访干部针对特殊、困难群体，主动携带《上门办信协调单》上门，变“你来找”为“我去找”，在现场完成沟通、协调与确认。这不仅是地理位置的移动，更是从“管理”到“服务”的角色转变，实现了源头调解、现场化解。

（二）

结构整合

从“单兵作战”到“协同共治”

民政部门主动扮演“牵头人”和“连接器”的角色，联合属地街镇、司法所、派出所、人民法院的力量，积极借助属地“三所一庭”工作机制，多方聚力形成调解合力。

（三）

目标升华

从“事要解决”到“心要温暖”

调解必须紧紧围绕民政主业，突出民生特色。社会救助、养老服务、残疾人福利、儿童福利……这些都是民政部门开展调解工作的核心战场。民政部门的目标不仅是“案结事了”，更是“事心双解”。通过解决一个信访问题，去推动一类民生服务的优化，这才是调解工作的更高价值。

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调解，在民政信访的实践中，早已不是简单的“劝和”。它是一门沟通的艺术，是信任的构建，更是法治与德治相融的治理智慧。它要求民政部门不仅是依法办事的“政策通”，更是善解人意的“贴心人”。未来，宝山民政将继续沿着这条路径探索下去，让“上门办信”的脚步更勤，让“部门联动”的桥梁更固，让“民生名片”擦得更亮，努力让每一份信访诉求都能在法治的框架下，得到更有温度、更有速度的回应和化解。