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国家邮政局:今年第二季度用户快递服务公众满意度得分为85.1分
央视网07-18 17:31:05

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央视网消息:据国家邮政局,为加强快递服务质量监测,客观反映企业服务水平,促进快递业提升发展质效,国家邮政局组织第三方机构对2025年第二季度快递服务满意度、全国重点地区时限妥投率进行了调查和测试。现将有关情况通告如下:

一、基本情况

2025年监测对象包括9家快递服务品牌,具体为:邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。

调查范围覆盖50个城市,包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。

满意度调查采用在线调查方式,由2025年使用快递服务的用户对下单、揽收、投递、信息查询和服务问题处理5个方面进行满意度评价,共获得有效样本9211个。时限测试采用系统数据抽样方式,业务范围为国内异地快件,共获得有效样本240万个。

二、调查结果

(一)快递服务满意度

调查显示,2025年第二季度用户快递服务公众满意度得分为85.1分,同比上升1.3分。

在品牌公众满意度方面,得分较高的品牌为顺丰速运、京东快递。

在区域公众满意度得分方面,上海、北京、内蒙古、山西、河北、山东、江苏得分高于86分,满意度较高。

调查显示,2025年第二季度,在下单服务方面,统一客服热线下单的用户满意度得分为90.8分,同比上升2.0分。在投递服务方面,时效体验、送达质量的用户满意度得分分别为86.9分、86.4分,同比分别上升4.7分、1.7分。

(二)全国重点地区快递服务时限妥投率

测试发现,2025年第二季度快递服务全程时限为51.08小时,同比缩短1.99小时。其中,从分环节来看,寄出地处理环节平均时限为8.44小时,同比延长0.34小时;运输环节平均时限为30.98小时,同比缩短1.44小时;寄达地处理环节平均时限为8.89小时,同比缩短0.77小时;投递环节平均时限为2.77小时,同比缩短0.11小时。

72小时妥投率为86.85%,同比提高2.13个百分点。

分品牌来看,72小时妥投率较高的品牌为邮政速递、顺丰速运。

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