东方网记者程琦3月11日报道：随着汽车保有量的持续增长，汽车保险作为消费者用车过程中不可或缺的一部分，其服务质量直接影响到消费者的权益保障。近日，上海市消保委汽车办组织开展汽车保险消费调查显示，上海市汽车保险消费市场在服务效率提升方面成效显著，但消费者对服务透明度、个性化和理赔体验的诉求仍未完全满足。

值得一提的是，调查发现消费者对“快处易赔”的知晓率低于10%；多家保险公司仍存在以返购物卡或现金抵扣的形式给予消费者车险“隐性”优惠。

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新能源车险专属产品种类较少

记者了解到，本次调查通过线上问卷与线下走访相结合的方式，对汽车保险购买偏好、理赔行为及服务需求展开分析。其中，线上调查共收集问卷4543份，其中燃油车用户占比87.34%（3968人），新能源车用户占比12.66%（575人）。

调查发现，线上线下投保渠道畅通；燃油车与新能源车车主虽然在保险服务体验上存在差异，但对理赔效率、定损金额上的关注是一致的。同时，受访者对车险定价的透明度及服务个性化需求，特别是对“快处易赔”提出相应的要求。

比如，保险公司的信誉和服务是消费者选择的重要考量因素。消费者对理赔过程的要求是便捷、及时、可靠。消费者对理赔时效的期许是“报案快+赔付快”。

个性化的保险需求成为新能源车主选择保险公司的关键因素。调查显示，受访者在选择商业险时，偏好机动车损失保险、第三者责任保险、车上人员责任保险，相关车险的购买比例均超90%。而在新能源商业险的选择上，附加自用充电桩责任保险购买比例达33.39%，体现新能源车独特风险保障需求，但也反映出新能源车险专属产品种类较少的问题。

车险销售返利优惠存在合规性隐患

不过在调查中发现，“快处易赔”是线上机动车交通事故处理和理赔服务系统。去年3月12日，上海市消保委和上海市保险同业公会联合发布《“快处易赔”车险理赔服务指引》实现车险理赔服务的高效化、便捷化和透明化。但线下调查中发现，受访者对“快处易赔”的知晓率低于10%。部分使用过“快处易赔”的消费者对理赔流程便捷性表示肯定，但也提出初次使用时，因其不了解相关操作流程，导致线上操作时间过长，为此快处易赔便捷性获认可宣传力度仍需强化。

消费者选择车险投保企业，除价格因素外，最为看重的是附加增值服务，如道路救援、安全检测、代为驾驶、代为送检等服务。但实际走访中，不少消费者反映曾因增值服务使用范围告知不清引发过相关争议，对公司增加搭售与车险无关的险种较为反感，认为将无关生活场景保险（如航空意外险）纳入车险套餐会影响购买体验。

此外，车险销售返利优惠存在合规性隐患。走访发现，多家保险公司仍存在以返购物卡或现金抵扣的形式给予消费者车险“隐性”优惠。该行为已经违反《中华人民共和国保险法》第一百一十六条规定，保险公司及其工作人员不得通过返还现金、购物卡或其他形式的利益诱导消费者购买保险产品。

建议优化理赔流程杜绝捆绑销售

基于调查，对此，上海市消保委建议：车险销售需确保消费者“看得懂、选得准”。车险在销售时，应严格遵循相关法律法规，明确告知所提供保险险种、保险范围、退保条款等重要要约信息。杜绝捆绑销售非车险产品的行为，尊重消费者的自主选择权，营造公平、公正的市场环境。车险企业在宣传增值服务时应如实告知服务方性质类别等信息，如提供补漆、保养服务的第三方平台资质信息，不误导消费者。在后期服务票券发放和使用时，推荐使用一键式链接确定，减少跳转第三方服务平台次数，确保合理收集消费者信息。对于相关增值服务的使用细则和注意事项，应在显著位置予以明示。

消保委还建议，以降费替代返利，深化“帮办服务”促保险服务提质增效。要推动保险企业合规经营与行业自律，严格遵守中国保险监督管理的相关规定，摒弃返购物卡等违规返利行为。通过合理的成本控制和优化运营模式，实现直接降低保费的目标，将实实在在的优惠让利给消费者。