“疫情过去那么久了，快递依然把包裹丢在一楼门厅里。”最近，家住杨浦星洲城的杨女士对驿站的送货上门服务提出了质疑：“送货上门的规定真的这么难执行吗？”

投诉人反映小区的快递堵塞门厅通道

配送压力转移至驿站，末端人手不足

杨女士的投诉并非个案。随着快递包裹量屡创新高，特别是在“双十一”等促销季或春节前夕，末端配送压力陡升。而快递公司为了节约成本，通常将包裹转交至驿站后，由驿站进行最后一公里的统一配送，但这种方式也将负担转嫁给了驿站，引发越来越多的“快递不送货上门”的投诉。

针对消费者的投诉与需求，2024年3月开始施行的《快递市场管理办法》明确规定，快递企业不得未经用户同意，将快件投递至驿站或智能快递柜。否则，企业将面临警告、通报批评甚至罚款。

但是在实际情况中，上述规定的落实存在不小阻力。在某投诉平台上，与“送货上门”相关的投诉近3万条，消费者普遍反映快递员未经同意就将包裹放置在驿站或快递柜，不送货上门，有些驿站承接了部分送货上门的件却没有很好地提供服务。

这背后问题在于驿站单量与人手不匹配。比如杨女士所在小区的菜鸟驿站就承接了包括中通、韵达、申通、圆通，以及极兔等品牌的快递，该驿站的工作人员解释道，“年前货特别多，堆积严重。一天要处理大概1200件左右，我们驿站只有两个工作人员，基本都是从早上八点忙到晚上九点。”

当被问到为何不送货上门时，工作人员无奈地说：“我们每天的派送任务量很大。整个小区有44栋楼，每栋楼又有很多居民，光把货物送到门厅已经耗尽精力。如果再挨家挨户送到每个住户家门口，工作量完全无法承受。”据称送货上门的操作效率较低，一名派送员平均每单需要耗时5钟，如果还要再加上联系收件人的时间，工作量大幅增加。

此外，记者还注意到，这家菜鸟驿站的门头尚未完成装修。驿站工作人员解释道：“老板计划年后完善设施，所以暂时无法让居民用取件码自取。如果有些快递件想送到家门口，可以提前联系我们，尽量送到。”

菜鸟驿站工作人员表示现在驿站无法寄件，所有配送货物均运送到门厅，之后会分为送货上门和自行取件两种方式。

潍坊路上一家菜鸟驿站的工作人员也做出了相似的回应：“我们每天要处理1500多件包裹，人手只有3名，忙到晚上也无法全部派送。”记者注意到，这家驿站的货架上堆满了各类包裹，地面也摆放了不少快递，通道仅留出一条狭窄的过道供居民进出。

工作日下午4时，两辆圆通和申通的卡车驶入小区，工作人员开始卸货，分类、扫码、存放等工作接连进行，短短十几分钟内，现场已堆满了几百件包裹。驿站内货架塞满，地面也摆满了包裹，通道被堵得水泄不通。

驿站工作人员表示过年前包裹量极大。

不仅是驿站的工作人员忙得不可开交，前来取件的居民也满腹抱怨。一位居民王女士告诉记者：“有时候快递放到驿站没收到短信，通知取件时都到货好几天了，快递来了就只能自己慢慢找，越来越不方便。”

不应让“配送压力”挤压“服务质量”

能否送货上门，还要看最末端的配送人员每单配送费能拿到多少。由于驿站大多都是承接了三通一达和其他小型品牌的业务单，然而，“三通一达”等加盟制企业往往是加盟商自负盈亏，快递派费层层分包，据了解，驿站的收入来自每单0.5元左右的派费，这也难以支撑挨家挨户上门的派送成本。

面对这种矛盾，驿站尝试通过补贴的方式来解决。一家菜鸟驿站的工作人员透露，淘宝曾对专享送货上门的快件会对驿站发放补贴，每单在0.8元左右。不过，这项“到家激励补贴”不一定稳定：目前上海地区依旧有补贴，但补贴的单量也在下降；而其他不少地区的菜鸟驿站已经无法享受相关补贴，便不再优先送货上门了。许多消费者表示在菜鸟小程序已无法选择“送货上门”。

菜鸟驿站送货上门补贴规则由电商平台制定，不少驿站反映淘宝补贴已取消或减少，部分驿站关闭上门服务选项。

“目前很多快递企业将成本压缩到极限，快递企业将压力转嫁到加盟网点和驿站，最终由消费者承担服务体验上的落差，这也是投诉的根本原因。”物流专家赵小敏指出，消费者的选择需求正在倒逼行业优化，需改革派费机制，并通过技术手段提升派送效率，比如机器智能派件、分时段集中派送。

除此之外，业内人士也指出，驿站盲目扩大经营范围，在明显人手不够的情况下，还承接源源不断的快递业务，也是导致“最后一百米拥堵”，快递服务质量下滑的主要原因。因此，如何规范驿站经营行为，引导有序服务，是重要一环。同时，也应推动电商平台在下单环节明确配送选项，写清送货上门还是送到服务点、寄存柜，让消费者自主选择。

对于消费者来说，当遇到拒绝送货上门的情况，可以联系快递公司的客服，要求将快件送至约定地址，如果与快递公司协商未果，也可通过国家邮政局申诉服务平台（https://sswz.spb.gov.cn/）进行投诉，积极维权。