第一份劳动合同怎么签？第一份社保怎么交？第一张工资单怎么看？前不久，复旦大学举办了一场就业主题讲座。来自“民声”人社政策宣讲团的资深讲师蔡吉婧走进校园，围绕高校毕业生就业时劳动合同期限、试用期约定、养老保险缴纳等问题进行解答。

出乎她的意料，教室里坐得满满当当，更有不少学生挤在前后门听讲。由于参与人数多，学校还开放了另一间教室同步直播讲座。

蔡吉婧的另一个身份是市人社局咨询服务中心培训师。这个中心对外有个响亮的品牌，那就是“12333”。作为全国人社系统中开通最早、规模最大、功能较为完善的热线服务平台，上海12333热线向社会提供7×24小时人社政策咨询综合服务，在册咨询员400人左右，累计来电超过2亿个。近年来，12333热线积极开展送服务“进社区、进园区、进校区”活动，实现服务前置和源头减量，持续发挥服务群众、服务社会作用。

不光当场答，还要送服务

“您好，请讲。”这是12333热线咨询员每次接起电话时的开场白。养老保险、劳动关系、就业培训、薪酬福利、工伤保险……人社工作覆盖面广、千头万绪，咨询员就像全科医生一样，要对各类问题症结了然于心，快速“对症下药”。

同时，为了确保回答的准确性，市人社局咨询服务中心搭建起智能知识库，涵盖1100个专有词类，6700余篇人社政策知识文章，1万余条各类标准问答及扩展问答。

记者在12333热线服务大厅里看到，咨询员们在智能知识库的辅助下，熟练地解答着市民的疑问，场面热闹而有序。如果问题非常复杂，则会被转给“专科医生”，即相应的业务部门进一步答疑。

“总的来说这类派单很少。” 市人社局咨询服务中心负责人介绍，目前企业群众来电的即时解决率达到96%以上，绝大多数咨询都能通过一通电话解决。

除了及时回应民生诉求，12333热线还主动“走出去”，成立“民声”人社政策宣讲团，将服务送进社区、园区和校区。宣讲团讲师们来到春季促进就业综合性大型招聘会、“乐业上海优+”促进就业专项招聘会暨高校毕业生对接会等活动现场，为各类求职人员提供人社政策咨询讲解服务，还围绕社保参缴、就业补贴、技能培训等政策给全市各街镇社区事务受理中心工作人员开展专项培训，积极探索社会化、定制化、个性化的“延伸服务”新模式。

与12345多渠道融合

近日，上海12345市民服务热线人力资源社会保障分平台揭牌仪式举行，标志着12345与12333“双号并行”服务格局有了新起点。

“市民有关劳动就业的问题，既可以直接拨打12333，也可以通过12345转接过来。”市人社局咨询服务中心负责人介绍，去年，12333热线总服务量达640万个，其中人工咨询接听回复量500万个，自动服务量76万个。同时，接收12345热线“2号键”转接来电121万个，一口承办转办工单10万张。此外，12333热线通过知识库共享、座席共享和来电互转等功能与12345热线互联互通，实现融合互补。

在“双号并行”中，12333热线突出人社政务服务的专业性与精准性，围绕企业与群众的实际诉求，坚持结果导向，推动“事要解决”。热线于2021年全市第一批开设线上帮办服务专席，覆盖33项“一网通办”人社政务服务高频事项，让企业群众在“一网通办”过程中“边办边问，答必解惑”，接通率、一分钟响应率均达99%以上。