截至2022年底，上海60岁以上老年人占户籍人口36.8%，按照常住人口算，60岁以上已经达到25.0%。伴随着老龄化的进程，老年人对优质医疗服务的需求日益增长。

重阳节来临之际，新民晚报记者从上海市卫生健康委获悉，目前上海已建成631家老年友善医疗机构，其中40家入选今年“上海市老年友善医疗机构优秀服务品牌”。

“就医”作为老年人最常遇到的场景之一，如何让他们少一点麻烦，多一点便捷？能否让他们跨越数字鸿沟，享受数字红利？新民晚报记者日前实地走访了部分三甲医院。

暖心服务，延伸助老服务空间

“老先生，我来帮你……”在上海市肺科医院门诊的自助服务区“老年患者助约服务点”，76岁的李老先生拿着社保卡来到自助机前，穿着“蓝马甲”的引导员立即迎过来，边操作边讲解，短短几分钟就完成了老人下次复诊的专家号预约。“以前不大会用，要琢磨老半天，有你帮我，这么快就搞定了，谢谢。”李老先生说。

在肺科医院门诊，各诊区的服务台和门诊便民服务中心俨然就是“老年服务咨询站”，给老年患者提供人工门诊预约、检查预约以及病史打印等，实现了一站式“通柜”服务，减少了老人多窗口的往返。除了一楼，引导员们和“老年患者助约服务点”分布在各个楼层和区域，实现专人、专岗、专机，专门为老年人等特殊人群提供服务。

上海市肺科医院设立老年患者人工预约点采访对象供图

“老年友善”不只“暖”在设施环境，更“暖”在人性化服务上。上海市肺科医院近年来聚焦老年患者就医过程中的“急难愁盼”问题，靠前梳理诊疗流程中的难点堵点，持续优化就医流程，开展了老年人一站式“通柜”服务、老年人就医绿色通道、CT检查一天完成等服务举措，切实做到老年人“不会操作有人教、没有手机有人帮、行动不便有人助、就医不畅有人管”，努力提升老年患者的就医体验。

上海市第一人民医院聚焦老年人使用信息化手段存在困难这一问题，推出“智慧助老”医疗服务。患者登录一站式自助机后，设备识别到患者年龄大于65岁时，自动启动“长辈关怀模式”，推出大字体、大图标等优化显示，提供全程语音提示服务。自助机设备系统升级后，新增“长辈关怀模式”“下一步任务功能显示”等智慧助老功能，使患者点击次数从10次降为5至6次，自助设备响应时间从54秒降至32秒。

市一医院为老人设置的志愿服务站为需要帮助的老年人提供各种帮助新民晚报记者徐程摄（下同）

市一医院进一步延伸医疗服务空间，与上海银行市北分行合作，帮助老年人掌握更多有关互联网医院的知识和使用技能，真正从“想用”升级到“会用”。医院在银行营业网点内设置互联网医院终端服务点，由银行志愿者指导老年人使用互联网医院。

家住瑞虹新城的季阿婆在银行柜台办完存款，很快在志愿者的指导下体验了一次互联网医院内分泌代谢科的“云端诊疗”。“确实方便，以前我每个月都要专程去医院复诊配药，现在只要在来银行办业务的时候用‘互联网医院’，手机上点一点，和医生连个线，之后就能等着药送上门了。”季阿婆说。

华山医院的志愿者帮助老人进行电子付费和线上挂号等服务

营造氛围，提升助老服务内涵

市卫健委主任闻大翔今年4月接受采访时表示，老年人中，慢性非传染性疾病患病率高且存在多病共患的特点，也带来了失能的风险，老年人对健康服务、医疗保障等需求持续增加。“十三五”时期，上海构建以社区卫生服务中心、护理院、护理站为托底、老年医学专科和区域老年医疗中心为支撑、上海老年医学中心为引领的“3-2-1”三级老年医疗护理布局，“十四五”时期将继续强化体系建设。

华东医院院长保志军在查房采访对象供图（下同）

“老年医学”相关学科的发展也成为老年友善医疗机构的“软实力”。华东医院院长保志军介绍，由老年科、营养科、康复科、骨松科等共同参与的多学科老年衰弱症研究，将衰弱筛查和个体化干预方案在老年人群中进行临床推广和应用，建立了基于人工智能技术的老年人衰弱自测网络平台和“老来宝”衰弱综合评估微信小程序，初步建立社区与三级医院对衰弱症预防干预模式，学习利用人工智能技术在社区进行衰弱症高危人群的筛查和干预，在社区积极开展衰弱症的科普宣教，对实现老年人群主动健康、提高衰弱知晓率以及衰弱患者干预的关口前移。

上海市精神卫生中心在全国首创“黄金三分钟”智能筛查，促进社区老年人心理关爱与主动健康，为老年人群认知功能“保驾护航”。据中心老年科主任李霞介绍，医院打造“以长者为中心”的全病程诊疗康复模式，多角度、全方位实践健康与关怀理念，加入老年精神科药学服务模式，做好老年人用药安全“守门人”工作。

注重细节，关爱永远在路上

68岁的杨阿姨陪着90岁的老母亲来到复旦大学附属金山医院就诊，郁金香志愿者曹淑萍看到后便第一时间帮助老人借来轮椅，并与导医一同陪着老人全程完成各项检验、检查、取药，贴心服务让杨阿姨感动不已。

复旦大学附属金山医院郁金香志愿者

曹淑萍所在的志愿队就是由医院门诊导医与社会志愿者所组成的“老年友善服务队”，专门为失能或就诊有困难的老人提供全流程的陪同服务。“年纪比较大的患者，很多都不太熟悉医院的就诊流程，我们会特别关注，细心帮助。对于老年患者要保持耐心，这最为重要。”曹淑萍表示。

在上海，越来越多的医院开展特色的适老化服务。比如，中山医院每年印制具有中山特色的《门诊手册》，内含医院简介、预约攻略、就医流程、便民举措、专家专长介绍等就医信息，供老年患者免费领取，满足纸质阅读习惯。龙华医院以中医为特色，深入社区建立“银杏社区课堂”，以通俗易懂的语言对老年群体进行相关疾病科普。

龙华医院银杏社区课堂

关爱老年人，永远在路上。今年发布最新一期上海市公立医疗机构病人满意度调查结果时，复旦大学公共卫生学院薛迪教授就提到，医疗场景的适老化建设正在加速，但适老化服务方面还进一步提升，尤其是细节方面还可以做得更好。

不久前，上海同济医院一位“挂号员”就被老年人表扬而上了热搜。她对老人的细心服务，对老年人来说如同良药。不少老年人就谈到，许多医院的人工挂号窗口保留下来是好事，但能做到对老年人“反应慢”“问题多”“操作不来”还能依旧友好的窗口人员不多，还有许多年轻人无法做到“共情”老年患者。其实，这不仅关乎服务态度，更是全社会是否厚植老年友善文化的体现。