“截至8月17日，热线受理居民特约维修诉求978件，工单完工率87.1%。可以说，较好地解决了居民的自用部位维修诉求。”上海市物业管理事务中心副主任梁彪表示。在近千件受理项目中，家电清洗需求最大，共530件；其他维修项目依次是下水道疏通150件；门窗维修96件；电灯电路94件；龙头水管85件；安装拆除23件。

家电清洗、门窗维修、下水道疏通，都属于居民家中自用部位的物业维修。由于小区物业维修力量不足，且自用部位维修没有合同强制规定，大部分居民是通过市场化的手段来解决问题，但也因此带来了一些烦恼。有市民发现，通过手机APP或者信箱小卡片联系到的维修师傅，收费动辄数百上千，还有市民发现，市场化物业维修存在“小病大修、无病假修、坐地起价”的乱象。

为此，上海依托962121建立起一支市场化物业维修正规军。上海小邻通实业有限公司是962121热线特约维修服务的首批市场化服务商之一。副总裁刘巍介绍，小邻通通过系统对接，承接962121的居民诉求，服务订单可以全过程、可跟踪流转。一个月以来，响应居民需求度较高的服务项目包括空调清洗20%、油烟机清洗18%、管道疏通16%、门窗维修12%等。服务订单完工率82.27%。

过去一个月，物业维修正规军品牌形象得到提升。浦发房管公司是浦东新区房屋维修应急中心具体运营实施单位，面向浦东新区居民提供所有上线特约维修服务，进行全流程闭环管理。修缮部经理潘莉强说，目前公司95名专职物业维修工人，不仅有定制工服，还配置了印有“962121”标识的专用电瓶车和印有“浦发房管家”的工具包；上门时配备鞋套、抹布、防尘垫等保护用品，提高维修效率及用户对于特约维修服务的体验质量。

特约维修服务上线以来，总体运行平稳，但不少居民也提出改善建议。“我们会正视平台的不足之处，根据居民反馈意见尽快落实解决，不断提升特约维修服务能级。”上海市物业管理事务中心主任徐建福坦言。

部分居民反映，特约维修服务覆盖面不全。记者了解到，目前只有9个中心城区的辖区居民可以享受这项服务，还有一些地区的居民需求没有得到满足。

徐建福表示，市物业管理中心正在与全市各区房屋维修应急中心沟通，鼓励大家尽快参与进来。对已经明确表态参与的应急中心，正在组织相关维修人员培训，按照“完成一个，上线一个”的原则扩大覆盖区域。对于一些因维修人员不足问题暂时无法参与的应急中心，由市场化企业小邻通增加点位，填补服务空白点，力争在9月中上旬，将特约维修服务覆盖全市范围。

还有部分居民反映，维修服务项目不够丰富。目前，特约维修服务项目涵盖水管疏通、电灯电路、龙头水管、门窗维修、安装拆除和家电清洗6大类52个小类。根据居民反馈的意见建议，大家对于墙面打孔、轨道安装等也有不小的需求。“下一步，我们也将与各服务供应商深化合作，扩展服务内容，推出更多的便民利民服务项目。”徐建福说。

维修费用是居民最关心的问题。市物业管理中心表示，特约维修服务将建立统一的收费标准。过去，第三方特约维修服务是由服务商自行定价，居民在比价过程中存在一定质疑。记者从市物业管理中心了解到，为了更好地服务居民，各区房屋维修应急中心队伍对各项服务做到“统一标准，统一收费”。对于同一服务项目使用不同维修工具，也会标注不同的价格标准，例如疏通水管中分为“人工疏通”“机具疏通”和“拆装疏通”。如上门后没有提供服务或服务超出能力范围的，将一概不收取上门费用。

目前，居民可以拨打962121热线或通过“上海物业”微信公众号自助报修。梁彪表示，相关微信小程序将于本月底正式上线，届时展示界面将得到优化，操作也会更加便捷。