“帮助别人特别有成就感，也就是从这开始，我觉得社区工作非常有意义。”

——马杰

一米八二的大高个，壮硕的身材，居民一看脸，却如此年轻，“年纪这么小，就叫你小马书记吧！”就这样，通州区北苑街道西关社区书记马杰有了这样一个“昵称”。

2010年，刚过20岁的马杰成为了一名社区工作者，被分配到北苑街道五里店社区。这个社区以平房为主，位置正好处于城乡结合部。在五里店社区干了一年，马杰的感受就像坐“过山车”一样，“一开始特有新鲜感；中间看见同学朋友在企业待遇都比自己好，好几次想放弃；最后还是坚持了下来。”

让他下决心坚持下来的，是一件小事。

平房区有很多老年人，生活并不便利。当时有一位姓果的老大爷，家里老伴是残疾人。没有退休金，两位老人生活特别窘迫。马杰在上门了解情况后，得知老两口都不知道有一项大病补助的政策，于是第一时间帮忙联系办理。办理过程中，因为老人没有一寸照片，马杰又协调了辖区的照相馆上门为老两口拍照。没过多久，事儿就办成了，两位老人每个月可以得到600多元的药费补助。

一天中午，马杰正值班，听见“咚咚咚”有人敲门，推门一看，竟是果大爷站在门外，手里还端着他刚炖完的一条鱼。“家里没什么值钱的东西，我自己爱吃鱼，就炖了一条鱼也送来给你吃，谢谢你帮了我们大忙！”简单质朴的话语，让马杰非常感动，他压根没想到，自己稍微上点心认真办的事儿，就能帮别人这么大的忙。“帮助别人特别有成就感，也就是从这开始，我觉得社区工作非常有意义。”马杰开始享受自己的工作。

2019年年底，马杰来到西关社区任社区书记。这个社区，既有典型的老旧小区，又有高档小区，还有万达商圈，社区环境多元且复杂。就在他上任还不足俩月的时候，新冠疫情暴发。马杰带领13名社区工作者，发动了56名楼门长和众多志愿者，开启了全天24小时战“疫”模式。马杰提出的“发挥党建引领作用，合理调配社区一切力量的”工作思路，组建起一支“社区工作人员+下沉干部+辖区党员+辖区先进群众志愿者+回社区报到在职党员”的103人“硬核队伍”，展现出了超强的战斗力。连续好几个月，马杰一天也没休息过。

马杰来西关社区之前，社区市民热线“接诉即办”工作响应率、解决率、满意率在街道排名末位。他很快发现，西关的件儿特别多，但只有两个人负责“接诉即办”工作，根本忙不过来，“本来这就是大家的事儿，社区的人员都得参与进来。”

解决办法很快就有了。马杰要求社工包楼院，一个社工分管一栋楼，提供管家式服务，楼内的任何事都与社工相关。就这样一天天下来，社工几乎每户人家都认识了，有什么事儿居民一般都直接微信联系社工，根本用不上再打12345热线。

马杰对社工还有个要求，实行“一三七机制”，也就是派件当天要联系居民见面并加微信，三天之内解决问题，七天之内再跟踪回访。“以前经常是事儿解决了，但是不回访，等到市里电话回访的时候，要么居民不满意，要么又牵扯出另外的事，结果导致前面已经解决了的事儿也‘翻车’了。”所以，马杰总是跟社区的人说，一定记得问问居民还有没有别的问题，有问题随时提随时解决，“干工作、交朋友；有事上门办，有气上门劝。”

也就一个月，西关社区的排名就从末位跃升到了首位，并连续三周在街道排名第一，完美逆袭。马杰获评2019年至2020年度“北京市‘接诉即办’先进个人”，西关社区获评2021年度“北京市‘接诉即办’先进集体”，社区书记和社区双双斩获先进，这在整个通州区还是独一份。

看一个社区书记干得好不好，最简单的就是跟他在社区里走一圈，看看有没有人认识他，主动上来跟他说话。

马杰对此深有体会，只要有空，他就在社区里转悠，碰见了谁就顺嘴聊聊，聊着聊着或许就发现了问题。就这样，马杰的微信好友越来越多，数量已经达到了2300多人，他也成了大伙儿愈发信任的“小马书记”。