“3月19日，领导问我，目前上海12345市民服务热线的工单量增长较快，是否可以到兄弟部门紧急支援，我没多想就答应了。”

徐汇区城市运行管理中心热线管理科工作人员何佳文，此前是一名工单回访专员。3月16日，上海各区启动部分区域48小时封闭管理与核酸排查，“12345”的热线工单量迎来一波小高峰。仅3月16日、17日两天，徐汇区市民服务热线的转派工单就有873件，其中标有“新型冠状病毒相关”的工单789件，工单量较本轮疫情前增长了约300%。何佳文和其他岗位的同事火速支援，成为了临时的“工单接线员”。

然而，第一次打开热线工单系统的瞬间，小何就愣住了。“显示未处理的工单有几十单，每一单都必须尽快落实。”此前，她从事的工单回访工作与前端的接线工作只是略有交集。在快速学习接单流程、基本技巧后，她毅然点下了“接单”按钮，开始处置自己“接线员”生涯的第一单。

只是，这第一单并没有预想中顺利。来电市民在电话中要求解释，自己所在区域没有确诊病例，也没有密接人员，且居民在48小时两轮核酸检测中均为阴性，为何仍旧封闭在小区。电话中，市民的情绪有些激动。按照规定流程，何佳文先做出了官方解释，请市民在家中等候居民区通知解封。

但这无法让对方“买账”，并且在电话那头向何佳文直言，“你们是不是在跟我‘捣糨糊’？”面对市民的质疑和激动的情绪，刚刚经历小区解除封闭的何佳文将心比心地思考了几秒，做出了决定。“我把在自己小区隔离的亲身经历告诉了对方，然后再耐心解释了部分小区继续封控的原因。”

在此期间，何佳文也打开手机查阅上海发布近期关于小区继续封闭管理的说明。“48小时采样时间过后，还有送样、检测、报告等环节，结果出来、风险评估没问题后才能解除隔离，所以市民们在家里的时间可能要超过48小时。”在何佳文的耐心解释中，来电市民也打开了上海发布，逐一对应自己小区的情况，在电话另一头对之前有些冲动的言语表示抱歉，并对何佳文的解释表达了谢意。

“有些事情我们要遵照官方解释去回答，但同时我们也要安抚市民的情绪。”何佳文说。

同小何一样，任职于徐汇区政法部门的刘晓岚也是紧急借调来担任“12345”工单接线员的一名工作人员。虽然政法部门工作也涉及政策的说明、释义，但隔行如隔山，涉及社会方方面面的“12345”工单中，有诸多专业领域的问题很难“速成”，让刘晓岚感到前所未有的挑战。好在，平日她就经常参与案件调解，这一经验让她在面对各类“犀利”问题时，可以专业、理性地做出回应。

有一个来电令她印象深刻。一位尚在封控期间的市民了解到，有邻居因为工作关系可以进出小区，对此颇为不满，因而拨打“12345”热线电话投诉。刘晓岚先根据规定流程向对方解释，根据有关规定，医务工作者和保障城市运行的关键岗位工作人员，可以凭相关单位开具的证明和核酸检测结果，在封控期间出入小区，以保障城市运行和医疗救助的基本需求。

听到刘晓岚的回复，电话那头的市民默默重复了一遍，“哦，医务人员，保障人员……我明白了。”听到对方的情绪逐渐缓和，刘晓岚进一步补充：“无论是维持秩序的志愿者，还是核酸检测的医务工作者，都背负着巨大的责任和压力，他们都在舍小家为大家……您身边如果有邻居、亲友也对此有疑问，欢迎您将这一情况转达给他们，也是对医务人员和基层工作者的一份支持！”

“好的，好的，也请代为表达我们的敬意，一线工作人员都辛苦了！”来电市民对刘晓岚说。这一回答，也让每天忙于接单、处置派单的她开始思考，身处“两张网”其中的一环，自己还能通过工作为抗击疫情做些什么。

这样的想法不仅在“半路出家”的“救火队员”们中出现，热线管理科资深的工单接线员们也一直在思索。为此，徐汇区城运中心热线管理科火速建立了一个“微信答疑群”，何佳文、刘晓岚这样的“临时接线员”遇到任何问题，比如解决不了的工单、市民提出的复杂或棘手难题、建议，都可以发到群里让大家一同来研究解决，群策群力。

上线短短几天，答疑群里就有了超过100M的聊天记录。针对市民提出的高频问题，热线管理科的工作人员还专门列出了一张“问题清单”，解决一项打一个勾。

“每天都要看到当日工单清零，大家才能安心放下手机。”何佳文说。此轮疫情发生以来，徐汇区城运中心热线管理科的工作人员在近两周时间里不分昼夜，连续奋战在工单处置一线。但在他们看来，奋战在一线的医务人员、基层工作者们远比自己辛苦得多。“他们负责在前线与病毒赛跑，我们就在后方理顺‘管网’，让大家的疑问、压力和负面情绪都网罗到我们这里，我们来为大家答疑解惑。”

（来源：上观新闻   记者：舒抒）