2021年的北京夏天，极端天气频频，暴雨不断。每当雨季来临，社区的12345漏雨投诉就骤然大增。据统计，各社区平均投诉量达30余个，以至于社区谈“雨”色变。然而，今年来广营地区广达路社区却实现了“漏雨零投诉”，如此成绩，他们到底是怎么做到的?
是这个社区的房子质量好，不漏雨吗?
不是的，因为历史原因，该社区的房屋几乎年年都漏雨，家中没有漏过雨的业主才是凤毛麟角。
是因为居民不愿意投诉吗?
不是的，居民构成中年轻人居多，维权意识最强。
是这里的物业服务特别完美吗?
不是的，如果前几年您来小区坐一坐，准能听到不少居民抱怨物业推诿、履责不到位等问题。
那么，这个社区里到底发生了什么?
案例篇
关键词：“三方议事协商” “居民群”
事情要从2021年8月23日说起，这一天，暴雨骤降，还未等雨停，社区的居民群里、物业管家的手机上就热闹了起来，越来越多的居民开始反映自家的漏水问题，截至8月24日中午，共有三十多户居民通过不同渠道提出诉求，问题主要集中在小区二期。社工赶紧在群里进行了回复和安抚，并督促物业人员尽快解决，终于，一些居民家中漏雨的情况得到了缓解。
但事情并没有结束，居民群内的业主议论纷纷，认为漏雨问题都好些年了，总是不能彻底解决。社区当机立断，提出牵头召开“三方议事协商”会议，与居民、物业三方共同商讨如何解决漏雨问题，并在居民群众发出会议邀请。
时间就是命令，8月24日，因当天为工作日且受天气影响，没有居民报名参加，但社区还是准时召开了“针对二期漏水问题三方议事协商座谈会”，和物业负责人一起商讨对策。会后，居委会又与物业人员对问题比较严重的两栋楼进行入户排查，记录漏水情况，并将维修过程发到居民微信群内。
最后，物业共维修公共区域12处，维修业主房屋28家，全部居民无一户拨打12345投诉电话。
令人惊讶的是，回顾整个事件，社区好像并没有做太多事情，就轻松实现了“居民通情达理、物业兢兢业业”的美好愿望，他们是怎么做到的呢?
经验篇
关键词：“六步走” “步步公开”
社区书记在介绍案件的时候说，“我们是把工作要做在前面，以‘工作六步走’实现‘治理齐步走’。”
第一步 提前谋划，未雨绸缪
从接到乡防汛办暴雨蓝色预警的通知开始，社区就迅速展开了行动，先是联系了辖区物业负责人，研究部署相关工作，准备好抢险工具、沙袋、抽水泵等防汛物资，让相关人员进入紧急防汛状态;又通过各居民微信群、公众号等媒介发布紧急通知，督促居民关好室内门窗，出行注意安全，如遇家中漏水、漏雨等情况，及时反馈给社区。
第二步 闻雨而动，冲在一线
大雨降临，社区、物业全体工作人员进入工作状态。除部分社区工作者紧盯微信群随时待命以外，社区书记带领其他几名社工与物业工作人员一起在小区内部进行巡视，检查低洼路段、车库等位置是否有积水现象，是否需要补充防汛沙袋，社区、物业同心协力、共同完成巡查工作。
第三步 收到报警，快速响应
对社区来说，每一次警报出现，都不亚于一场考试。23日晚上9点58分，某楼居民群内有人反应单元门口出现积水，10点整，社工已经到达了现场，发现是大风吹落叶片，堵塞了雨水篦子，导致排水速度变慢。社工联合物业将落叶清理干净，并安排水泵进行抽水、排水。10点06分，积水全部清理完毕。从接到投诉到解决问题，一共花费了8分钟。
第四步 家中漏水，上门探访
随着暴雨的持续，群内逐渐开始出现家中漏水的投诉，除了顶层比较严重外，一些中间楼层的阳台也有渗水现象。社工依次上门查看实际情况，与居民进行信息沟通，充分了解实际情况，并将漏水情况详细记录下来。对于家中无人的住户，则在门口张贴提示单，请居民及时与居委会和物业联系。部分居民反映找不出漏雨原因，物业维修人员也统一进行查看，研究维修策略，坚持“一房一案”，并协助社区做好解释说明工作。
第五步 议事协商，群策群力
社区防汛属于长期问题，如果漏雨范围比较大，尤其是公共区域出现严重漏雨现象，社区可以提前预判，督促物业走公维金进行维修。但公维金申请时间比较长，居民家中的小范围漏水却迫在眉睫，亟需解决。社区果断召开三方议事平台，与责任主体物业公司展开商讨， 会上，社区与物业达成了三点共识，一是针对公共区域，由物业统一免费进行维修。二是没有进行任何拆改、保持原有结构的业主房屋，由物业安排免费维修。三是业主对房屋进行了结构改造，例如封阳台、拆改结构等操作，物业可帮助联系专业的维修队伍进行维修，费用由业主自行承担。
第六步 及时回应，步步公开
当暴雨来临，微信群中开始出现漏雨投诉时，社区总是第一时间回复，对投诉居民进行回复和登记。这个时间也是居民情绪最激动的时候，因此，在回复过程中，要注意安抚、疏导居民的情绪。
同时，在维修过程中，社区随时随地整理信息，将照片、视频发入居民微信群内，即时反馈处理结果。维修结束后，通过公众号等形式做好宣传工作。宣传不是邀功，是为了让居民看到社区工作、理解社区工作、接受社区工作，同时也为物业和社工赋能。
总结篇
关键词：“一楼一群” “桥梁” “群内直播”
对于这个社区来说，居民群里这样“热闹”的讨论已经不是第一次了。自从新冠疫情初期，社区就着手打造社区-物业-居民微信群，实现“一楼一群”，再由本社区社工采取“包楼”的形式，便于社工第一时间了解、响应居民在群内提出的诉求。这些微信群成为居民反映问题、寻求救助的好通道。此外，社区还会通过微信公众号后台、与物业定期沟通等多种渠道收集居民诉求。也正因为这样，“暴雨”危机一出现，社区早有经验，做足了准备。
其次，社区积极与物业开展合作，保持与物业的“战友”关系。为业主开展服务是物业公司的主要责任，但是目前许多物业在服务中都存在问题。如何更好地服务居民既是物业的课题，也是社区的课题。当前，有些社区为了让居民满意而代替物业工作，导致物业越来越隐形，社区越来越劳累，形成了恶性循环。该社区化“代”为“带”，充当物业的引领者。居民群刚刚建立的时候，物业出现畏难情绪，不想加入，认为居民群只会给他们找麻烦，社区不断地对物业进行劝导和教育;入群后，物业也几乎不在居民群中进行回复，社区又引导物业与居民互动，将物业的工作汇报给居民，将居民的情绪反映给物业，充当物业与居民之间的“桥梁”，渐渐地，物业的工作步入正轨，社区超负荷的工作量也大大减轻了。
最后，在解决投诉案件的过程中，还要与居民建立真诚的联系。因本案例涉及的居民较多，社区在群内直播维修进度，既给居民打了“定心丸”，也帮助物业做了良好的宣传。如果有诉求的居民数量不多，也可以单独建立专班群，以免打扰其他居民。居民是社区的人才“宝库”，居民的投诉，是危机，是机遇，是社区与居民之间产生联系的重要方式之一，“不打不相识”，关键在于如何“打”出感情、“打”出智慧、“打”出和谐，让居民成为社区的支持者和志愿者。
视频编辑：来广营地区办事处
文字编辑：徐漫宇
文字来源：来广营地区办事处
