近日，上海的张女士向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，1月3日，她的父亲在上海绍兴饭店（共和新路旗舰店）内摔倒，撞到店内大厅的花坛，造成鼻骨骨折、鼻中隔骨裂，眼下到鼻子共缝三针。事后，她与饭店就老人滑倒的赔偿问题反复协商，但始终未能达成一致。

1月22日，澎湃新闻接到张女士投诉后介入此事。26日，饭店方面回应称，当前仍处在协商阶段，不应以事故发生地作为责任划分的依据；若双方始终无法达成一致，建议消费者寻求诉讼渠道进行裁决。

老人摔倒当日的急诊就医记录

张女士称，1月3日，她父亲与朋友前往上海绍兴饭店（共和新路旗舰店）就餐。当日下午四点半，老人去大厅接水处倒水，在倒水的地方滑倒了。据老人描述，摔倒是由于地上有一滩水。老人摔倒后，鼻子撞到大厅的大花坛，佩戴的眼镜破碎，面部大量出血。

张女士提供的门诊病历显示，老人被送往医院五官科急诊，进行清创缝合。1月10日，老人进行CT检查，被诊断为鼻骨骨折、鼻中隔骨裂。

老人1月10日CT诊断报告

张女士称，整个事故发生过程中，饭店从员工到管理层没有人陪同就医，也没有人主动联系老人家属。事故当晚十点左右，她辗转联系到了饭店的相关负责人。

张女士称，饭店负责人当时表示已了解到相关情况，称听说不是什么大事，并称将于次日详细了解事情的具体情况。

张女士说，之后一段时间里，她与饭店反复协商。饭店同意赔偿医药费1000元与眼镜物损费用500元总和的两倍，但她认为父亲本应进行鼻子复位手术，因其他基础病未能成行，若进行手术，费用在1万左右，且因无法绑石膏，父亲的鼻子只能等时间慢慢恢复，身体病痛也应纳入赔偿考虑范围。双方对赔偿金额始终未能达成一致。

张女士对饭店的处理态度不满，认为饭店“没有一点关心和人道主义”，同时饭店并没有履行相应的安全保障义务，倒水的地面容易湿滑，饭店应该以明显的标识提醒顾客，对这次事故饭店应该承担大部分责任。

1月23日，澎湃新闻就此事联系饭店负责人，对方表示之前与顾客展开多次协商，均未达成一致，目前已移交给饭店法务人员负责。

1月24日，澎湃新闻联系饭店法务，工作人员表示正在与家属进行协商，认为不应以事故发生地作为责任划分的依据，根据张女士所出示的医院单据以及眼镜物损价格，饭店愿意赔偿3000元。

关于饭店的安全保障义务，上述工作人员称，老人进入饭店时间为下午四点左右，该时间段并非饭店工作时间，饭店允许进入，是为饭店工作人员进出方便。同时，老人倒水的地方为员工使用的茶水间，并非为顾客准备，所以饭店会承担部分责任，但大部分责任不应由饭店承担。如果双方始终无法协商一致，建议老人家属走诉讼渠道进行裁决。

对于此事，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，根据《民法典》相关规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”如果饭店未尽到安全保障义务，比如，未及时处理光滑的地板、未在光滑的地板上设置警示牌、或未及时救助老人等，那么饭店需承担赔偿责任。

赵良善表示，如果老人自身未尽到注意义务，自身亦需承担一部分过错责任，从而减轻饭店的责任。在责任划分方面，司法实践中，将结合整个案情，判定饭店及老人承担相应的责任。

针对精神损失费这一项，赵良善说，根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》的相关规定，在司法实践中，如果伤者的伤情不构成伤残，则侵权人不赔付精神损失费。因此，本案中，如果经鉴定，老人的伤情不构成伤残，则饭店不赔付精神损失费。

赵良善据此建议，饭店尽量与老人协商处理精神损失费事宜，如协商不成，老人可诉诸法院，由法院裁判，以维护其合法权益。