齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 李培乐

近日，市民杜先生向齐鲁晚报·齐鲁壹点记者反映，他的女儿通过旅行社购买了往返美国的机票，本来应该在2020年使用的返程机票，因为航班取消只好延期。但在去年12月底，经确认发现机票已经做了退票处理，由此与旅行社起了争议。

延期的机票被退票处理

10日，杜先生通过齐鲁壹点联系记者，反映女儿机票被取消的事情。14日，记者联系到杜先生，他介绍，女儿通过所在的高校于2019年12月10日委托山东省中国旅行社以13380元人民币的价格购买了美国达美航空北京至美国明尼阿波利斯的往返双程机票，并于2020年1月12日使用该机票赴美。

（航空公司确认机票已经退票）

原计划，他女儿于2020年5月14日使用该机票回国，由于疫情原因所乘坐航班取消，“根据达美航空公司政策，经我们同意，旅行社将机票改签延长有效期至2022年5月31日。但是去年12月底，我女儿在做回国计划准备时发现原先购买的达美航空机票已不存在。”

（2021年1月12日已经退票）

杜先生说，经向达美航空官方客服询问被正式告知：女儿原先购买的机票已于2021年1月12日退票退款，机票退款已经退回到原订票支付账号，该机票已不存在，若再次乘坐达美航空航班需重新购买机票。

“我的女儿从来没有向达美航空公司申请退票，也从来没有委托他人申请退票，事先对个人机票被退一事毫不知情。女儿持有的机票被退票退款完全系山东省中国旅行社在持票人毫不知情状态下擅自的行为。”杜先生认为，山东省中国旅行社在未征得他们同意情况下将返程机票退票，因此使得其女儿无法使用原来机票回国必须再另行购买高额机票，产生了很大的困难和不便。

市民：“想要个合理的说法”

杜先生反映，他的机票被退票处理不知情，也一直没有收到相关信息。“我们没有要求退机票，而且我们了解达美航空也不会主动退掉旅客的机票，退机票需要提出申请，作为掌握我们信息资料的代购机票人山东中旅完全有能力在我们没有授权且未之情的情况下私自向达美提出申请退掉我们的机票。私自退我的机票已经侵犯了我的合法消费权益。”

“我们本来购买了双返机票，有回程，就是改签补差价我们也能按照原来的价位补就可以，当时定的双程13380，现在单程就得三万左右而且很不好买。”针对此事，杜先生也和旅行社方面进行了协商，旅行社方面提出了两个而方案，一个就是退现金，另一个就是补差价再购买机票。 杜先生也难以接受“现在退票的价格肯定是扣除了退票产生的费用之后的，已经产生了损失”。在拨打12345投诉之后，历下区相关部门进行了调解，但是双方并没有达成协议。

（当时的出票单）

据杜先生反映，自己女儿的同学也有类似情况的。对于目前的状况，他要求旅行社给一个合理的说法。

票务负责人：可以退现金 也可补差价重新购票

对此，齐鲁晚报·齐鲁壹点记者14日下午采访了当时山东省中国旅行社负责给杜先生办理机票业务的田女士。

对于这件事情，她全程参与，也很了解。对于机票被退票一事，她表示，“这都是因为疫情，当时的航班取消，也没有后续的航班，航空公司的政策是可以退票可以留着以后再用，退机票的话只能退代金券或积分。一般这种情况，后续的航班未知，我们肯定是为维护客户的利益，所以第一诉求肯定是退款。”

田女士说，“我们第一诉求是退款，经过协商之后，航空公司说只能退代金券或者积分。后来，能退钱的时候就退了。”但田女士说，操作也不是她们来操作，“是达美退的，退款退到了达美指定的供应商，出票也是指定的供应商来出。如果我们要退钱要通过达美团队部再给我们联系退钱。对方也没有及时告知我们，后来客人发现告诉我们之后，我们和航空公司团队部联系，然后告诉我们确实退了。”

现在的情况的，田女士说，客户如果希望退钱就可以退钱，退款3700.5元，如果退等值的代金券可以退4500元到5000元，“这也是我们自己又贴了一部分，不过当事人不同意。”

如果选择改期，需要补差价。“航空公司所谓的改期，也需要先把机票退掉，补差价再买新的机票。如客户需要用，定下日期，可以继续给买一张机票，补一下差价。现在的机票和疫情前差很多，达美也不可能不让补任何费用，再给一张票。”田女士说，旅行社也不想出现这种情况，“但我们为了保护客户利益，钱退回来是比较好的选择。”