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东方快评丨女子给差评遭死亡威胁,外卖员跋扈的背后是平台不作为
东方网2021-02-04 09:23:06

近日,上海一女子因点外卖给了差评,遭外卖员上门报复、砸门、辱骂恐吓,还被勒索200元作为“赔偿”一事登上热搜后,引发关注。目前涉事外卖员已被行拘,遭威胁女子因担心打击报复,也已搬家。

外卖员是通过平台接单的,女子也是通过平台订餐并给予差评的,而正是这个差评引发了“爆点”,最后平台似乎不负任何责任,总让人觉得有些别扭。

平心而论,平台经济在保障就业、促进民生方面发挥了重要作用,是我国新经济业态的重要组成,也为扩大消费,促进经济实现高质量、可持续发展提供了助力。近几年的发展,平台管理也更加规范,为消费者提供了高效便捷服务,提升了居民生活品质。但在这一过程中,也要注意到平台在保障消费者权益、管理员工方面存在的不足。

就如此次事件所暴露出的,消费者的差评被直接反馈给外卖人员,平台根据差评处罚员工,这种做法是否合适,值得商榷。需要明确的是,消费者既然被赋予了评价的权利,平台就有义务保障消费者评价权的实现。具体到这次事件,也就是说,消费者做出差评后,平台应保障消费者不因此遭受身体、精神乃至任何方面的威胁或损失。

为此,平台应进一步加强对工作人员的管理、培训。目前,外卖、快递、闪送等从业人员与平台之间存在劳动、劳务派遣、劳务众包等三种关系。针对不用签约形式,平台应制定针对性的准入门槛和培训安排,提升从业人员的职业素养,普及涉及行业的法律常识,同时制定严格的从业纪律,比如不准电话骚扰差评客户、不能使用威胁性语言等。说到底,员工的形象、精神面貌、服务态度代表了企业的声誉,员工细致、周到、耐心的服务才能为企业在激烈市场竞争中赢得口碑。反之,如果忽视员工管理,只看重一时业绩,一旦发生极端事件,造成的恶劣影响必然累及企业。

其实,无论是消费者还是平台从业人员,相对于平台,都处于弱势地位。此次外卖送餐员被饿了么平台处罚,不是去找平台理论,而是寻根溯源,找到顾客家中,直接要求取消差评,还索赔。可见相对于平台,员工会觉得直接找顾客更能“说理”。这就要求平台创新管理方式,建立矛盾预防和调处机制,在消费者与从业人员之间构建起安全屏障。

比如,是否可以考虑以一个月为期,根据员工当月所获好评、差评情况确定奖惩,而不是当天直接告知员工谁谁给了差评,让员工想办法联系顾客抹平或者认罚,这在某种程度上,其实是平台推卸责任的表现。

总之,此事件中,外卖员一句“三分钟解决不了就弄死你”,固然只是个别人员的跋扈之词,但其背后所反映的平台管理不善的问题应引起足够重视。不能让消费者因为行使了差评权利而被逼搬家,而市场经验表明,任何一家企业在维护消费者权益上的不作为,都注定是短视乃至短命的。

作者:迟道华
选稿:郁婷苈
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